Hình minh họa. Nguồn: Creative Market
Dịch vụ hậu mãi
Khái niệm
Dịch vụ hậu mãi trong tiếng Anh là After-sales Support hoặc After-sales Service.
Dịch vụ hậu mãi (đôi khi được gọi là hỗ trợ sau bán hàng) là bất kì dịch vụ nào được cung cấp sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. Dịch vụ hậu mãi có thể được cung cấp bởi nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba như nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ đào tạo. Các dịch vụ có thể bao gồm dịch vụ bảo hành, đào tạo, sửa chữa hoặc nâng cấp, và các dịch vụ khác.
Đặc điểm
Dịch vụ hậu mãi có thể được coi là một phần của chiến lược marketing tổng thể. Một số khách hàng có thể tìm kiếm các sản phẩm của công ty dựa trên dịch vụ hậu mãi.
Dịch vụ hậu mãi đảm bảo rằng khách hàng nhận được càng nhiều càng tốt lợi ích và giá trị sau khi mua hàng. Nó có thể là việc bồi dưỡng về các tính năng hiện có hoặc hướng dẫn cách sử dụng các tính năng mới. Lí do kinh doanh đằng sau dịch vụ hậu mãi là nó có thể tác động đến lòng trung thành với thương hiệu và sự tái tiêu thụ của khách hàng. Những khách hàng có nhiều sự hài lòng hơn sẽ có xu hướng trở thành những khách quen.
Dịch vụ hậu mãi tốt cũng có thể dẫn đến những thông tin truyền miệng tích cực cho công ty. Ngược lại, dịch vụ hậu mãi kém có thể ngăn cản việc các công ty có được sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến việc tăng trưởng.
Ví dụ về dịch vụ hậu mãi
Một số ví dụ về dịch vụ hậu mãi như các công ty hỗ trợ quá trình cài đặt, duy trì sản phẩm thông qua dịch vụ miễn phí hoặc giảm giá, có một chính sách đổi trả rõ ràng và cung cấp mã số dịch vụ chăm sóc khách hàng.
– Nhân viên trợ giúp và các dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật: Dịch vụ hậu mãi này có thể được miễn phí khi mua một mặt hàng và cũng có thể được bán như một phần của gói dịch vụ. Dịch vụ hỗ trợ này có thể bao gồm hỗ trợ kĩ thuật cho máy tính cá nhân, điện thoại di động, phần mềm, máy móc và nhiều sản phẩm khác.
– Hỗ trợ trực tuyến: thông qua email, chat, diễn đàn và giao diện truyền thông xã hội để phản hồi các khiếu nại và chỉ trích công khai. Ngoài ra còn là việc xử lí đổi trả hoặc sửa chữa.
– Đường dây dịch vụ khách hàng tự động: với dịch vụ này, lời khuyên và giải pháp cho các vấn đề và câu hỏi thường xuyên hoặc phức tạp, có thể dễ dàng truy cập bất cứ lúc nào, qua điện thoại hoặc mạng trực tuyến.
– Nguồn hỗ trợ tự động: khách hàng có thể tương tác với chuyên gia hoặc người dùng khác bằng cách đăng câu hỏi hoặc tìm kiếm câu trả lời trên các nền tảng trực tuyến dễ truy cập.
Tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi
Những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ với một sản phẩm thì luôn có nhiều phương tiện để phàn nàn công khai. Vì vậy, các công ty nên chủ động tiếp cận với khách hàng sau khi việc mua bán được thực hiện để đảm bảo rằng trải nghiệm của họ là tốt nhất có thể.
Càng tiếp cận sớm với khách hàng càng có thể tránh được việc sản phẩm bị trả lại hoặc những khiếu nại của mọi người, mà những điều này rất dễ dẫn đến nhận thức tiêu cực của công chúng. Những tương tác như vậy cũng nên được tiếp tục và cung cấp cho khách hàng cơ hội xác nhận lại quyết định mua sản phẩm của họ.
Các công ty cũng nên giúp những khách hàng hài lòng với sản phẩm, có thể dễ dàng chia sẻ trải nghiệm của họ với các sản phẩm. Chẳng hạn như cung cấp cơ hội để đăng đánh giá, ý tưởng và câu chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội.
(Theo Investopedia)
