Cross selling và Upselling có phải là một không? Chắc hẳn bạn đã gặp 2 thuật ngữ này ở đâu đó, thoạt nghe thì có vẻ như là giống nhau, cả 2 đều là những kĩ thuật bán hàng nhằm tăng doanh số, thế nhưng đây lại là hai kỹ thuật hoàn toàn khác nhau với những cách tiếp cận và nguyên tắc khác nhau. Hiện nay Cross selling đang được áp dụng rất phổ biến, đặc biệt là trong ngành hàng tiêu dùng nhanh. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp kĩ thuật này ở siêu thị, cửa hàng tiện lợi hay trong nhà hàng, khách sạn, đặc biệt là ngành công nghiệp thương mại điện tử. Hãy cùng Magenest tìm hiểu cross selling là gì cùng với những vị dụ thực tế của kĩ thuật bán chéo trong cuộc sống, và những nguyên tắc để xây dựng một chiến lược cross selling thành công bạn nhé
Cross selling là gì?
“Anh/ chị có muốn dùng thêm khoai tây chiên không ạ?” – Đây là câu nói chắc hẳn các bạn đã quá quen khi mua hàng ở những nhà hàng thức ăn nhanh như McDonald, KFC, Lotteria,… Thực tế, câu nói quen thuộc này không hề đơn giản chỉ là lời hỏi thăm của nhân viên bán hàng, ẩn sau đó là cả một kĩ thuật bán hàng đỉnh cao được áp dụng rộng rãi, nhất là những nhà bán lẻ trong ngành công nghiệp FMCG, nhằm đem về nguồn lợi nhuận khổng lồ cho doanh nghiệp. Đó chính là kĩ thuật Cross selling: Bán chéo.
Cross selling: Là một kĩ thuật bán hàng được sử dụng để khiến khách hàng “moi ví” chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua một hay nhiều sản phẩm có liên quan đến những gì họ dự định mua. Đó là những sản phẩm có tác dụng bổ trợ, có tính tương đồng, hay chỉ đơn giản dùng chung sẽ tăng trải nghiệm của khách hàng.
Cross selling: Bán chéo, được sử dụng để kích thích khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách gợi ý cho khách những món hàng liên quan hoặc bổ trợ cho những gì họ thực mua.
Ví dụ thực tiễn của Cross Selling
Một ngày bạn đi từ nhà đến chỗ làm, hay lang thang trên mạng xã hội, bạn sẽ không ít lần gặp phải những banner, poster giới thiệu sản phẩm của cửa hàng, bao gồm các combo đồ ăn thức uống với vô vàn cách thức kết hợp.
Trong ngành dịch vụ nhà hàng, khách sạn, kĩ thuật cross selling được xem là một thứ vũ khí lợi hại giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ví dụ: Khi thực khách vừa chọn xong món bò bít tết kiểu Mỹ làm bữa ăn chính trong một khung cảnh lãng mạn, nhân viên tư vấn sẽ khéo léo thuyết phục khách mua thêm một chai (ly) rượu vang để dùng kèm. Hoặc trong khách sạn, khi khách vừa đặt phòng xong, tư vấn viên sẽ mời chào thêm những dịch vụ đi kèm có tại khách sạn, khi khách check-out sẽ được mời mua thêm hàng lưu niệm,… Bằng một cách tinh tế, những tư vấn viên được huấn luyện để có thể mời chào mà không gây bất cứ phiền toái nào cho khách hàng.
Hay trong ngành dịch vụ tài chính, bạn đến một ngân hàng và hỏi cho một khoản vay. Sau khi kiểm tra các khoản thế chấp, tư vấn viên sẽ khéo léo bán chéo cho khách hàng một hạn mức tín dụng cá nhân dựa trên tài sản thế chấp của bạn hoặc giới thiệu đến bạn một gói bảo hiểm phù hợp với tình trạng sức khoẻ và nhu cầu tài chính của bản thân.
Phân biệt Up-selling và Cross selling
Up-selling: Bán hàng gia tăng – Là kĩ thuật người bán thuyết phục người mua lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ cao cấp hơn so với mức người mua đang có nhu cầu. Vậy điểm khác biệt giữa Cross selling và Up selling là gì? Nói ngắn gọn, Up-selling là bạn bán theo hàng dọc, với một mặt hàng, bạn sử dụng kĩ thuật này để mới chào các gói sản phẩm/ dịch vụ có giá trị cao hơn so với ban đầu. Còn Cross selling là bán theo hàng ngang, khi người bán giới thiệu, tích hợp nhiều sản phẩm/ dịch vụ bổ trợ để mời chào khách hàng.
Ứng dụng Cross selling thành công trong thương mại điện tử (TMĐT)
- Gợi ý bán kèm với sản phẩm chính
35% doanh số bán hàng của Amazon đến từ việc bán chéo. Các sàn TMĐT sử dụng kĩ thuật này bằng cách gợi ý một cách thông minh các sản phẩm phụ với các chức năng bổ trợ. Ví dụ, khi vào trang Tiki xem mua máy ảnh, kéo xuống dưới bạn sẽ được gợi ý mua kèm thẻ nhớ hay túi đựng máy ảnh.
- Tạo nhiều ưu đãi
Nhằm kích thích khách hàng tiêu dùng trên các sàn TMĐT, bạn sẽ liên tục được tặng các phiếu quà tặng hoặc phiếu giảm giá cho những đơn hàng đạt hoặc vượt quá một ngưỡng giá trị nhất định nào đó, hoặc có thể đổi sang loại điểm thưởng, coupon cho những lần dùng tiếp theo.
- Combo sản phẩm
Các sản phẩm có tính năng bổ sung cho nhau được gộp chung thành một gói sản phẩm với mức giá hấp dẫn sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được lợi nhiều hơn và đưa ra quyết định mua hàng.
- Giao hàng miễn phí
Người tiêu dùng Việt Nam rất quan trọng về những ưu đãi đi kèm so với sản phẩm/ dịch vụ chính, nên những gì “Miễn phí” luôn khiến người mua sắm hào hứng và kích thích mua hàng nhiều hơn để được ưu đãi. Một ví dụ điển hình là các trang giao đồ ăn online như Now, họ thường xuyên ưu đãi freeship nếu tổng giá trị đơn hàng đạt trên 40,000 VND.
Lợi ích của cross selling cho doanh nghiệp
- Tăng doanh số – lợi nhuận
Với bất kì mô hình kinh doanh nào, doanh thu và lợi nhuận cao luôn là cái đích cuối cùng, vì vậy, cross selling có thể là một trợ thủ đắc lực, đặc biệt trong các ngành dịch vụ, thương mại. Khi khách hàng chấp nhận “xuống tiền” mua nhiều hơn, cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp của bạn sẽ kiếm được nhiều hơn. Việc sử dụng cross selling và thúc đẩy khách hàng chi tiêu không phát sinh nhiều chi phí mà mang lại hiệu quả cao.
- Tăng trải nghiệm và phát triển lòng trung thành của khách hàng
Trong thực tế, việc cross selling hay up-selling không chỉ đơn thuần là bán hàng một cách không kiểm soát. Điều này liên hệ chặt chẽ với việc nghiên cứu nhu cầu và khả năng chi tiêu của khách để có thể gợi ý một cách chính xác hơn. Điều này thể hiện rằng bạn đang quan tâm đến khách hơn, và họ sẽ trở nên gắn kết với doanh nghiệp hơn nhiều, từ đó trở thành một khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
- Tăng ROI
Chi phí để tiếp cận một khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với duy trì một khách hàng cũ, vì thế, kĩ thuật cross selling cho phép bạn tăng doanh thu nhanh chóng mà không cần phải đầu tư quá nhiều.
- Tăng giá trị trọn đời của khách hàng
Khi giá trị trung bình một lần chi tiêu của khách đã tăng, và họ đã trở thành một khách hàng trung thành với sản phẩm của bạn thì giá trị trọn đời của họ cũng sẽ tăng theo.
- Cung cấp sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng
Bằng cách cung cấp đầy đủ hoặc nhiều hơn những gì họ cần, bạn có thể đã đánh phủ được nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Điều này giúp khách hàng không phải mạo hiểm để tìm đến một doanh nghiệp khác cho những nhu cầu phát sinh sau này.
Nguyên tắc của Cross selling
- Niềm tin
Niềm tin với khách hàng được tạo dựng nhanh nhất và hiệu quả nhất thông qua việc giao tiếp. Doanh nghiệp có thể dễ dàng dự đoán được mong muốn của họ khi đã hiểu được khách hàng của mình. Vì thế, chủ động giao tiếp và tìm kiếm thông tin về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp áp dụng thành công kĩ thuật này.
- Theo dõi hành trình khách hàng
Đảm bảo rằng bạn xuất hiện đúng nơi, đúng thời điểm và đúng nhu cầu của khách hàng. Sử dụng một phần mềm CRM là một giải pháp tuyệt vời để có thể tương tác trực tiếp với khách hàng xuyên suốt quá trình mua hàng.
- Linh hoạt trong công việc bán hàng
Khi đã hiểu rõ khách hàng cần gì, hãy cố gắng tư vấn cho họ một giải pháp tốt nhất, không nên cố gắng bán một sản phẩm mà hãy tìm ra lựa chọn phù hợp nhất cho khách hàng bằng cách giới thiệu các sản phẩm khác của doanh nghiệp.
Chiến lược Cross selling
- Có một sự chuẩn bị tốt về mặt sản phẩm và nhân viên tư vấn
Trước khi đề cập hay hỏi về nhu cầu thêm của khách hàng, hay đảm bảo rằng bạn hiểu rõ và có đầy đủ thông tin, hình ảnh sản phẩm.
- Đối với các cửa hàng bán lẻ, sắp xếp các mặt hàng phù hợp
Đặt những sản phẩm bổ sung với giá rẻ tại khu vực tính tiền hoặc cạnh các sản phẩm đang bán chạy có giá mắc hơn.
- Tận dụng xu hướng “mua theo”
Đây là kĩ thuật cross selling dựa trên khách hàng, không dựa trên sản phẩm. Một sản phẩm được nhiều người tin dùng luôn sẽ được gợi ý như “Sản phẩm đang được bán chạy nhất”, hay “Bạn của bạn cũng đang xem mặt hàng này”, nhằm đánh vào lòng tin của khách hàng.
- Đề xuất ưu đãi và combo
Cách này được sử dụng nhiều khi ra mắt sản phẩm mới, thường sẽ được đi kèm với một ưu đãi. Ví dụ bạn đang điều hành một quán cafe và cho ra mắt sản phẩm bánh ăn kèm, bạn có thể tạo ra một combo đính kèm với sản phẩm mới, như vậy có thể thu hút được khách hàng hơn.
Nhìn chung, Cross selling không phải là một kĩ thuật mới trong bán hàng, nhưng để áp dụng nó một cách bài bản và mang lại hiệu quả cao thì bạn cần tuân thủ theo những nguyên tắc cơ bản của Cross selling và có một chiến lược nghiên cứu về khách hàng và sản phẩm của mình.
