Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (sau đây gọi là “đo lường sự hài lòng”) được thực hiện đối với 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịnh vụ hành chính công, gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) thủ tục hành chính; (3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc; (4) kết quả dịch vụ; (5) việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị. Nội dung đo lường là các nhận định, đánh giá, mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.
Nội dung đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với 5 yếu tố bao gồm: (1) Nhận định của người dân, tổ chức; (2) sự hài lòng của người dân, tổ chức; (3) sự mong đợi của người dân, tổ chức.
Các tiêu chí đánh giá đối với 5 yếu tố ở từng nội dung bao gồm:
Thứ nhất, nhận định của người dân, tổ chức, gồm các tiêu chí: Cơ quan trực tiếp giải quyết công việc cho người dân, tổ chức; kênh thông tin để biết về cơ quan trực tiếp giải quyết công việc cho người dân, tổ chức; kênh thông tin để biết về thủ tục hành chính; số lần đi lại đến cơ quan để giải quyết công việc; việc công chức gây phiền hà, sách nhiễu; việc công chức gợi ý nộp tiền ngoài phí/lệ phí; việc cơ quan đúng hẹn; việc cơ quan thông báo trễ hẹn; việc cơ quan xin lỗi vì trễ hẹn; sự phù hợp của các hình thức cung ứng dịch vụ hành chính công.
Thứ hai, sự hài lòng của người dân, tổ chức, gồm các tiêu chí: Về tiếp cận dịch vụ: Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết công việc có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, dễ thấy; trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết công việc có đủ chỗ ngồi cho người dân, tổ chức; trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức đầy đủ; trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức dễ sử dụng.
Về thủ tục hành chính: Thủ tục hành chính được niêm yết công khai dễ thấy; thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ; thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định; phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định; thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
Về công chức trực tiếp giải quyết công việc: Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự; công chức chú ý lắng nghe câu hỏi, ý kiến của người dân, tổ chức; công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, tổ chức; công chức trả lời, giải thích đầy đủ các câu hỏi, ý kiến của người dân, tổ chức; công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu; công chức hướng dẫn người dân, tổ chức kê khai hồ sơ một lần là người dân, tổ chức có thể hoàn thiện hồ sơ; công chức giải quyết công việc đúng quy định.
Về kết quả dịch vụ: Kết quả phù hợp với quy định; kết quả có thông tin đầy đủ; kết quả có thông tin chính xác; kết quả đảm bảo tính công bằng.
Về tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức; người dân, tổ chức dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị; cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức; cơ quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức.
Thứ ba, sự mong đợi của người dân, tổ chức, gồm các tiêu chí: Mở rộng các hình thức thông tin để người dân, tổ chức biết đến cơ quan nơi nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công một cách dễ dàng, nhanh chóng; cải thiện chất lượng cơ sở vật chất; hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức; tăng cường niêm yết công khai, minh bạch quy định thủ tục hành chính; tăng cường tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả dịch vụ công qua đường bưu điện; đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính; rút ngắn thời gian dịch vụ công; giảm phí/lệ phí dịch vụ công; cải thiện thái độ giao tiếp của công chức; cải thiện tinh thần phục vụ của công chức; nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức; bố trí hình thức tiếp nhận ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức dễ dàng, thuận tiện hơn; tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức kịp thời, tích cực (mỗi người dân, tổ chức lựa chọn 03 nội dung mong đợi nhất đối với cơ quan hành chính nhà nước trong việc ưu tiên cải cách, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, thông qua lựa chọn từ các nội dung trên).
Phương pháp thu thập thông tin đo lường, xác định Chỉ số hài lòng
Thứ nhất, thu thập thông tin: Phương pháp điều tra xã hội học chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tần dựa trên Phiếu điều tra được áp dụng để thu thập thông tin đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức.
Đối tượng: Người dân, tổ chức đã trực tiếp giải quyết công việc và nhận kết quả giải quyết tại cơ quan hành chính nhà nước.
Phạm vi: 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi chung là tỉnh) thông qua phương pháp chọn mẫu điều tra xã hội học.
Thứ hai, xây dựng Chỉ số hài lòng (SIPAS), kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức được phản ánh qua bộ Chỉ số hài lòng được gọi là SIPAS (chữ viết tắt của tiếng Anh: Satisfaction Index of Public Administrative Services). Chỉ số SIPAS bao gồm chỉ số phản ánh nhận định của người dân, tổ chức, chỉ số phản ánh sự hài lòng của người dân, tổ chức và chỉ số phản ánh sự mong đợi của người dân, tổ chức. Chỉ số SIPAS được xây dựng dưới dạng tỷ lệ phần trăm.
Tổ chức thực hiện
Bộ Nội vụ – Cơ quan Thường trực của Chính phủ về tổ chức thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 chủ trì triển khai SIPAS giai đoạn 2017 – 2020 theo sự phân công của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ. Bộ Nội vụ đã ký Chương trình phối hợp số 5822/CTPH-BNV-TWMTTQVN-TWHCCBVN ngày 07/11/2018 với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam để triển khai SIPAS giai đoạn 2018 – 2020, nhằm tăng cường sự giám sát của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam các cấp đối với toàn bộ quá trình triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức.
Hàng năm, Bộ Nội vụ ban hành Kế hoạch triển khai đo lường sự hài lòng; có công văn gửi Uỷ ban nhân dân 63 tỉnh đề nghị phối hợp thực hiện, hỗ trợ công tác chọn mẫu điều tra xã hội học; ký Chương trình phối hợp và hợp đồng với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam để thực hiện phát, thu phiếu điều tra xã hội học tại 63 tỉnh. Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam ban hành văn bản hướng dẫn Ủy ban Mặt trận Tổ quốc, Hội Cựu chiến binh các tỉnh thực hiện giám sát và phúc tra kết quả điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng tại địa phương. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chỉ đạo các Bưu điện tỉnh chọn điều tra viên từ nhân viên Bưu điện để thực hiện phát, thu phiếu điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng ở địa phương.
Sở Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc tỉnh, Hội Cựu chiến binh tỉnh phối hợp phúc tra kết quả phát, thu phiếu điều tra xã hội học, với tỷ lệ phúc tra là 10% tổng số phiếu điều tra đã thực hiện vào năm 2017 và 20% vào năm 2018, 2019.
Năm 2017, số phiếu phát ra là 33.900, số phiếu thu về hợp lệ là 30.741, đạt 90,68%. Năm 2018, số phiếu phát ra là 33.900 phiếu, số phiếu thu về hợp lệ là 32.715 phiếu, đạt 96,50%. Năm 2019, số phiếu phát ra là 36.630 phiếu, số phiếu thu về hợp lệ là 35.268 phiếu, đạt 96.28%.
1. Kết quả Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
Một số nhận định, đánh giá của người dân, tổ chức năm 2017, 2018, 2019
Sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung năm 2019 với 2018, 2017
Năm 2019
Năm 2018
Năm 2017
Cả nước
Tỉnh cao nhất
Tỉnh thấp nhất
Giá trị trung vị
Cả nước
Tỉnh cao nhất
Tỉnh thấp nhất
Gía trị trung vị
Cả nước
Tỉnh cao nhất
Tỉnh thấp nhất
Trung vị
I. Tiếp cận
1. Trụ sở dễ thấy
87,53%
95,94%
75,00%
88,52%
86,56%
97,97%
70,00%
87,29%
84,36%
97,08%
54,26%
84,62%
2. Nơi ngồi chờ đủ chỗ ngồi
88,01%
95,91%
76,66%
88,26%
83,31%
97,83%
68,96%
83,86%
80,31%
95,42%
47,40%
79,09%
3. Trang thiết bị đầy đủ
85,60%
95,60%
75,87%
86,04%
74,00%
93,96%
55,89%
75,11%
71,61%
91,25%
38,25%
70,15%
4. Trang thiết bị dễ sử dụng
84,78%
96,22%
73,04%
85,44%
78,62%
96,24%
63,31%
79,39%
75,18%
95,00%
40,96%
74,79%
Hài lòng về tiếp cận dịch vụ
86,48%
95,76%
75,54%
87,17%
80,62%
96,38%
65,63%
81,85%
77,86%
94,38%
45,22%
77,29%
II. Thủ tục
5. TTHC được niêm yết công khai dễ thấy
85,99%
95,60%
75,22%
86,73%
86,99%
99,13%
75,42%
86,98%
85,04%
98,95%
57,17%
83,99%
6. TTHC được niêm yết công khai đầy đủ
86,16%
96,91%
74,22%
86,94%
86,32%
99,13%
73,75%
86,22%
83,94%
97,06%
56,34%
83,47%
7. Thành phần hồ sơ đúng quy định
88,00%
96,38%
76,96%
88,47%
87,78%
99,42%
77,08%
88,13%
85,82%
93,33%
62,79%
85,76%
8. Mức phí/lệ phí đúng quy định
86,80%
96,07%
76,08%
87,77%
86,46%
99,58%
74,15%
86,04%
84,07%
97,50%
55,93%
83,75%
9. Thời hạn giải quyết đúng quy định
85,73%
95,53%
74,04%
86,73%
84,46%
98,13%
72,24%
83,96%
82,69%
96,67%
55,72%
83,13%
Hài lòng về thủ tục hành chính
86,54%
96,10%
76,13%
87,39%
86,40%
98,90%
75,21%
86,25%
84,31%
97,54%
57,59%
84,20%
III. Công chức
10. Công chức lịch sự
86,72%
95,59%
75,09%
87,03%
85,37%
98,11%
71,82%
82,80%
82,80%
97,50%
59,67%
83,30%
Cả nước
Tỉnh cao nhất
Tỉnh thấp nhất
Gía trị trung vị
Cả nước
Tỉnh cao nhất
Tỉnh thấp nhất
Gía trị trung vị
Cả nước
Tỉnh cao nhất
Tỉnh thấp nhất
Gía trị trung vị
11. Công chức chú ý lắng nghe
85,08%
95,53%
72,82%
85,06%
84,40%
97,50%
69,28%
80,78%
80,78%
96,34%
56,55%
80,75%
12. Công chức trả lời đầy đủ
85,50%
96,69%
72,39%
85,63%
84,35%
97,29%
66,74%
80,93%
80,93%
96,46%
55,72%
80,75%
13. Công chức hướng dẫn dễ hiểu
85,79%
94,76%
74,04%
85,80%
84,91%
98,12%
68,86%
85,63%
81,22%
96,46%
51,98%
81,25%
14. Công chức hướng dẫn 1 lần
84,75%
95,83%
70,91%
85,18%
15. Công chức tuân thủ đúng quy định
86,64%
94,53%
73,87%
87,22%
85,01%
98,41%
71,96%
84,78%
83,15%
97,85%
58,21%
82,98%
16. Công chức tận tình giúp đỡ
84,86%
93,76%
71,78%
85,20%
86,57%
98,41%
73,54%
86,40%
81,96%
96,67%
54,47%
82,50%
Hài lòng về công chức nói chung
85,62%
94,94%
73,49%
85,91%
85,10%
97,61%
71,29%
85,43%
81,81%
96,74%
56,10%
81,56%
IV. Kết quả
17. Kết quả đúng quy định
88,32%
97,69%
75,87%
89,17%
87,45%
99,15%
74,15%
87,50%
85,37%
98,75%
65,90%
85,15%
18. Kết quả có thông tin đầy đủ
88,87%
97,69%
77,39%
89,70%
88,56%
99,16%
72,88%
88,53%
85,95%
98,54%
67,98%
85,83%
19. Kết quả có thông tin chính xác
89,00%
97,84%
77,83%
90,00%
88,38%
99,17%
74,58%
88,63%
85,88%
98,13%
67,98%
85,58%
20. Kết quả công bằng
88,06%
97,69%
75,65%
88,82%
Hài lòng về kết quả nói chung
88,56%
97,73%
76,68%
89,63%
88,13%
99,16%
73,87%
88,21%
85,73%
98,47%
67,29%
85,51%
V. Tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị
1. Cơ quan bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
74,76%
94,55%
40,74%
76,00%
75,04%
100
%
43,24%
74,74%
76,62%
97,22%
50,82%
75,15%
2. Người dân, tổ chức dễ dàng góp ý, phản ánh, kiến nghị
74,95%
94,55%
52,00%
76,00%
73,75%
97,96%
42,10%
73,23%
74,66%
95,37%
48,15%
73,65%
3. Cơ quan xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực
73,35%
96,36%
45,71%
74,67%
73,97%
97,96%
39,13%
72,92%
74,82%
95,37%
44,44%
73,21%
4. Cơ quan hông báo kịp thời kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị
71,59%
90,48%
45,71%
72,00%
73,52%
95,92%
35,13%
74,07%
75,27%
95,37%
46,15%
74,59%
Hài lòng về tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị
73,66%
91,82%
50,00%
74,04%
74,07%
97,96%
41,89%
74,23%
75,34%
95,83%
49,80%
74,50%
Hài lòng về sự phục vụ hành chính
84,45%
95,26%
73,81%
85,16%
82,99%
97,88%
69,98%
81,92%
80,90%
95,75%
67,70%
79,76%
Sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với cấp hành chính, lĩnh vực dịch vụ năm 2017, 2018, 2019
Năm 2019
Năm 2018
Năm 2017
Cấp tỉnh
83,35%
83,23%
80,74%
Cấp huyện
85,53%
81,47%
80,34%
Cấp xã
84,37%
84,04%
81,93%
Lĩnh vực đất đai, môi trường
79,06%
80,54%
78,87%
Lĩnh vực xây dựng, quản lý dự án
84,38%
82,02%
79,28%
Lĩnh vực giao thông vận tải
88,45%
85,79%
80,62%
Lĩnh vực văn hóa, thể thao, du lịch
86,99%
83,03%
82,10%
Lĩnh vực nông nghiệp, phát triển nông thôn
86,53%
85,48%
81,88%
Lĩnh vực kinh doanh
85,53%
81,47%
82,48%
Lĩnh vực lý lịch tư pháp, trợ giúp pháp lý
83,99%
83,08%
84,85%
Lĩnh vực tư pháp, lao động (cấp xã)
84,37%
84,04%
81,93%
Cả nước nói chung
84,45%
82,99%
80,90%
Sự mong đợi của người dân, tổ chức năm 2019 với 2018, 2017
Năm 2019
Năm 2018
Năm 2017
Mở rộng các hình thức thông tin
62,50%
60,89%
56,22%
Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất; hiện đại hóa trang thiết bị
26,01%
28,10%
27,13%
Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch thủ tục hành chính
30,09%
23,53%
26,38%
Tăng cường nhận hồ sơ và trả kết qua đường bưu điện
29,63%
30,73%
Đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4.
12,13%
10,68%
Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính
44,00%
46,80%
74,72%
Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính
43,27%
44,74%
41,49%
Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành chính
13,22%
14,12%
12,27%
Cải thiện thái độ giao tiếp của công chức
5,63%
6,01%
5,68%
Cải thiện tinh thần phục vụ của công chức
5,06%
4,74%
5,10%
Nâng cao năng lực của công chức
8,69%
8,54%
8,50%
Bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng, thuận tiện hơn
8,60%
8,94%
Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời, tích cực
9,89%
11,21%
14,65%
Khác
0,65%
0,69%
2. Đánh giá chung về những kết quả đạt được
Thứ nhất, điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng là một cuộc điều tra với quy mô lớn, với người dân, tổ chức được chọn ngẫu nhiên từ tất cả các vùng, miền trong cả nước (từ các xã, huyện thuộc tất cả các loại đơn vị hành chính cấp xã, cấp huyện của 63 tỉnh). Năm 2017, 30.741 người dân, tổ chức tham gia điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng (trên tổng số 33.900 người được chọn), năm 2018 là 32.715 người (trên tổng số 33.900 người được chọn) và năm 2019 là 35.268 người (trên tổng số 36.630 người được chọn). Do vậy, kết quả SIPAS 2017, 2018, 2019 không chỉ phản ánh được tiếng nói của người dân, tổ chức thuộc mọi thành phần, từ mọi vùng miền mà còn phản ánh một bức tranh toàn diện, chi tiết về chất lượng cung ứng dịch vụ công, sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, từ việc tiếp cận dịch vụ, việc công khai và tuân thủ các quy định thủ tục hành chính, việc giao tiếp và xử lý công việc của đội ngũ công chức, kết quả dịch vụ mà người dân, tổ chức nhận được cho đến việc tiếp nhận, xử lý của cơ quan hành chính nhà nước đối với các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức.
Thứ hai, kết quả SIPAS các năm qua đã giúp Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của Chính phủ có thêm thông tin khách quan, định lượng để phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả cải cách hành chính của các Bộ, ngành, địa phương nói chung và việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công nói riêng.
Thứ ba, kết quả SIPAS cũng giúp các cấp chính quyền ở địa phương nắm bắt được thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương cũng như sự mong đợi của người dân, tổ chức, đặc biệt khi so sánh với các địa phương khác để rút ra bài học kinh nghiệm, trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp phù hợp để khắc phục tồn tại và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ người dân, tổ chức.
Thứ tư, việc triển khai SIPAS các năm qua của Chính phủ thể hiện trách nhiệm giải trình của các cơ quan hành chính nhà nước, chính quyền địa phương đối với người dân, tổ chức đồng thời là một hình thức để người dân, tổ chức thực hiện quyền và nghĩa vụ giám sát, phản ánh tiếng nói của mình đối với cơ quan hành chính nhà nước, chính quyền địa phương.
Thứ năm, kết quả SIPAS năm 2017, 2018, 2019 nhìn chung cho thấy mức độ hài lòng của người dân, tổ chức tăng dần qua mỗi năm, phản ánh các nỗ lực cải cách hành chính của Chính phủ, chính quyền địa phương, các cơ quan hành chính đã mang lại hiệu quả, đặc biệt trong việc nâng cao đời sống và mang lại sự hài lòng và niềm tin cho người dân, tổ chức. Năm 2019, 84,45% người dân, tổ chức được hỏi trong cả nước cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nói chung, tăng gần 1,5% so với năm 2018 và tăng gần 2,3% so với năm 2017.
Thứ sáu, tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng về 5 yếu tố của quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước (gồm tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức, kết quả dịch vụ và việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị) ở 63 tỉnh nói chung cũng tăng qua các năm, với năm 2017 nằm trong khoảng 75,43 – 85,73%, năm 2018 trong khoảng 74,07 – 88,13% và năm 2019 trong khoảng 73,66 – 88,56%. Mặc dù các mức chỉ số giữa các năm khác nhau nhưng có một điểm tương đồng giữa các năm là tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng về kết quả dịch vụ luôn cao nhất và tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị luôn thấp nhất. Tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng về tiếp cận dịch vụ có mức tăng nhiều nhất kể từ năm 2017 đến 2019 – lên đến 8,62 %, tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về công chức – 3,81%, tỷ lệ hài lòng về kết quả dịch vụ – 2,83% và cuối cùng là tỷ lệ hài lòng về thủ tục hành chính – 2,23%. Riêng tỷ lệ hài lòng về việc tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị thì lại giảm qua 3 năm, với mức giảm là 1,68%. Cụ thể, tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng năm 2019 về tiếp cận dịch vụ tăng 5,68% so với năm 2018, tăng 8,62% so với năm 2017; về thủ tục hành chính tăng 0,14% so với năm 2018, tăng 2,23% so với năm 2017; về công chức giảm 0,29% so với năm 2018, tăng 3,81% so với 2017; về kết quả dịch vụ tăng 0,37% so với năm 2018, tăng 2,63% so với 2017; về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị giảm 0,41% so với năm 2018, giảm 2,68% so với năm 2017.
Thứ bảy, tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng về sự phục vụ hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc 3 cấp và 16 lĩnh vực dịch vụ được đánh giá nhìn chung đều tăng qua 3 năm. Trong 3 cấp, cấp huyện có tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng tăng nhiều nhất – 5,19%; cấp xã tăng ít nhất – 2,44%. Trong số 16 lĩnh vực dịch vụ, 14 lĩnh vực có tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng tăng, với lĩnh vực giao thông – vận tải tăng nhiều nhất – 7,83%; lĩnh vực đất đai, môi trường tăng thấp nhất – 0,19%; còn lĩnh vực tư pháp, trợ giúp pháp lý thì có tỷ lệ người dân, tổ chức giảm – 0,86%.
Thứ tám, kết quả SIPAS năm 2019 so với năm 2018, 2017 cũng cho thấy người dân, tổ chức ngày càng ít phải đi lại hơn, ít bị trễ hẹn hơn và ít bị phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực hơn trong quá trình giải quyết công việc. Ngày càng có nhiều người dân, tổ chức nhận được thông báo, xin lỗi về sự trễ hẹn trả kết quả dịch vụ từ cơ quan có thẩm quyền.
Như vậy, qua 3 năm 2017, 2018 và 2019, nhiều tỉnh đã thực sự nỗ lực thực hiện cải cách hành chính nói chung, đặc biệt là thực hiện nâng cấp, hiện đại hóa công sở; công khai, minh bạch thông tin, quy định về thủ tục hành chính; đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức; cải cách thủ tục hành chính, triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông… Những nỗ lực này đã mang lại nhiều kết quả, tác động tích cực đối với người dân, tổ chức, giúp người dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ công dễ dàng hơn, được phục vụ tốt hơn trong quá trình giải quyết công việc và nhận được kết quả dịch vụ công có chất lượng cao hơn. Người dân, tổ chức hài lòng hơn, tin tưởng hơn đối với cơ quan hành chính nhà nước, chính quyền địa phương.
3. Những tồn tại, hạn chế
Một là, kết quả SIPAS năm 2019 cũng chỉ ra một số tồn tại, hạn chế trong cung ứng dịch vụ công, phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước. Tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng đối với sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh có sự cách biệt khá lớn, mặc dù sự cách biệt này được thu hẹp dần qua 3 năm. Năm 2017, là tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh nằm trong khoảng 67,70 – 95,75%, với sự cách biệt giữa tỉnh cao nhất và thấp nhất là 28,05%; năm 2018 trong khoảng 69,98 – 97,88% với sự cách biệt giữa tỉnh cao nhất và thấp nhất là 27,90% và năm 2019 trong khoảng 73,81 – 95,26%, với sự cách biệt giữa tỉnh cao nhất và thấp nhất là 21,45%. Tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng đối với sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh có sự tăng, giảm không đồng đều qua 3 năm: 25/63 tỉnh có chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính tăng bền vững, 35/63 tỉnh tăng thiếu bền vững và 03/63 tỉnh giảm. Điều này phản ánh nhiều địa phương chưa thực sự nỗ lực và chưa đạt hiệu quả trong cải cách hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công.
Hai là, theo yêu cầu của Chính phủ, đến năm 2020 các địa phương phải đảm bảo tối thiểu 30% dịch vụ công được cung ứng trực tuyến mức độ 3, 4. Tuy nhiên, SIPAS cho thấy đến năm 2019 mới có 8,20% người dân, tổ chức được hỏi trong cả nước đã tiếp cận thông tin về dịch vụ qua mạng internet và 7,34% tiếp cận quy định thủ tục hành chính qua mạng internet. Các chỉ số này của 63 tỉnh đều thấp, chỉ trong khoảng 2,42 – 19,87% và 1,67 – 21,86%. Mặc dù đã tăng hơn năm 2018 và năm 2017 nhưng các tỷ lệ này của năm 2019 vẫn là quá thấp so với mục tiêu xây dựng chính quyền điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và triển khai cung ứng dịch vụ công đặt ra tại Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 – 2020 của Chính phủ. Ngoài ra, SIPAS 2019 đánh giá tính phù hợp của các kênh cung ứng dịch vụ công đối với người dân, tổ chức và kết quả cho thấy 84,94 % người dân, tổ chức cho rằng việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến qua mạng internet và trả kết quả qua đường bưu điện là phù hợp. Như vậy, các bộ, ngành, địa phương cần xem xét lại việc cung cấp thông tin và cung ứng dịch vụ công trực tuyến qua mạng internet trong thời gian qua, cần đảm bảo thông tin, dịch vụ dễ tiếp cận, tính dễ sử dụng, nhanh chóng, an toàn, bảo mật … đối với người dân, tổ chức để người dân, tổ chức sử dụng hình thức này ngày càng nhiều hơn.
Ba là, một số yếu tố của quá trình cung ứng và kết quả dịch vụ công được người dân, tổ chức đánh giá thiếu tích cực trong năm 2017 không được khắc phục hoặc khắc phục không đáng kể trong năm 2018, 2019, đó là việc người dân, tổ chức phải đi lại nhiều lần để thực hiện dịch vụ công – năm 2017 là 2,47% đến năm 2019 là 4,45%; người dân, tổ chức bị trễ hẹn trả kết quả – năm 2017 là 5,90%, đến năm 2019 là 4,44%; người dân, tổ chức không nhận được thông báo về việc trễ hẹn – năm 2017 là 67,23% đến năm 2019 là 57,37%; và người dân, tổ chức không nhận được xin lỗi về việc trễ hẹn – năm 2017 là 88,91% và đến năm 2019 là 72,88%. Không chỉ vậy, các chỉ số phản ánh số lần người dân, tổ chức đi lại để giải quyết công việc, bị trễ hẹn, bị phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực mặc dù ở mức thấp và có xu hướng giảm dần qua các năm, tuy nhiên đến năm 2019, 63/63 tỉnh để xảy ra tình trạng người dân, tổ chức đi lại nhiều lần, 62/63 tỉnh xảy ra trễ hẹn trả kết quả dịch vụ; 62 tỉnh trễ hẹn đều thực hiện không nghiêm quy định về thông báo, xin lỗi về việc trễ hẹn đối với người dân, tổ chức, trong đó có 01 tỉnh không thực hiện bất kỳ thông báo nào và 6 tỉnh không thực hiện bất kỳ xin lỗi nào; 62/63 tỉnh có công chức gây phiền hà, sách nhiễu; 46/63 tỉnh có công chức gợi ý người dân, tổ chức nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí.
Bốn là, tỷ lệ hài lòng của người dân, tổ chức nói chung trong cả nước về yếu tố tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị không chỉ thấp trong cả 3 năm 2017, 2018 và 2019 mà còn giảm dần qua các năm. Chỉ số này cũng thấp ở hầu hết các tỉnh. Có thể nói hầu hết các tỉnh chưa quan tâm, chưa thực hiện tốt việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức trong 3 năm qua.
Năm là, mặc dù đã giảm nhưng đến năm 2019 vẫn còn 10 tỉnh có chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước ở mức dưới 80% – thấp hơn mục tiêu đặt ra tại Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020; 20 tỉnh có chỉ số hài lòng đã đạt mục tiêu tuy nhiên chưa đạt mức độ tốt. 38/63 tỉnh có chỉ số hài lòng thiếu bền vững hoặc giảm dần qua các năm, thậm chí có tỉnh có chỉ số hài lòng giảm đến 12%. Qua đó, có thể thấy nhiều địa phương chưa quan tâm, triển khai một cách tích cực, hiệu quả một số nội dung cải cách hành chính theo yêu cầu của Chính phủ, trong đó đáng quan tâm nhất là việc thực hiện quy định của Chính phủ về việc thông báo, xin lỗi người dân, tổ chức về việc trễ hẹn trả kết quả dịch vụ; việc triển khai cung ứng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3,4 và việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức.
Sáu là, ngoài các chỉ số phản ánh nhận định và sự hài lòng của người dân, tổ chức, SIPAS còn bao gồm các chỉ số phản ánh sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước. Ba nội dung mà người dân, tổ chức mong đợi nhất trong cả năm 2017, 2018 và 2019 là: (1) Mở rộng các hình thức thông tin tiếp cận dịch vụ công, (2) Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính và (3) Rút ngắn thời gian dịch vụ công. Các thông tin này rất hữu ích đối với chính quyền địa phương các cấp. Để có được các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức thì chính quyền không chỉ cần phải nắm bắt được mức độ hài lòng của người dân, tổ chức mà còn cần phải hiểu được người dân, tổ chức mong muốn gì. Trên cơ sở đó, chính quyền địa phương xác định ưu tiên cải thiện không chỉ các yếu tố nhận được sự hài lòng thấp mà còn cả yếu tố quan trọng đối với người dân, tổ chức, được người dân, tổ chức mong đợi nhiều.
Bảy là, việc triển khai đo lường sự hài lòng của Bộ Nội vụ trong những năm qua đã làm thay đổi nhận thức và văn hóa làm việc của các cơ quan hành chính nhà nước, đội ngũ công chức theo hướng lấy người dân, tổ chức làm trung tâm, vì sự hài lòng của người dân, tổ chức cũng như thay đổi phương pháp đánh giá kết quả, chất lượng dịch vụ công theo hướng dựa trên ý kiến phản hồi và sự hài lòng của người dân, tổ chức. Đồng thời, việc triển khai đo lường sự hài lòng cũng tạo cơ hội, điều kiện để người dân, tổ chức đưa ra tiếng nói của mình và nâng cao nhận thức về quyền và nghĩa vụ của bản thân trong việc xây dựng một nền hành chính phục vụ, ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, tổ chức và mang lại sự hài lòng cho người dân, tổ chức. Có thể thấy những thay đổi mà việc triển khai đo lường sự hài lòng trong những năm qua mang lại thông qua các hình ảnh, sự kiện như: Ngày càng có nhiều cơ quan, đơn vị từ Trung ương đến địa phương đặt sự hài lòng của người dân, tổ chức làm mục tiêu thực thi nhiệm vụ; nhiều chương trình, bài viết đề cập đến/về sự hài lòng của người dân, tổ chức trên các phương tiện thông tin đại chúng, các trang thông tin điện tử của các cơ quan cũng như trên các tờ báo, mạng thông tin xã hội… Các cơ quan, công chức đã quan tâm và triển khai cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công tích cực, hiệu quả hơn, mang lại sự hài lòng và niềm tin ngày càng cao hơn cho người dân, tổ chức đối với Chính phủ, chính quyền địa phương, các cơ quan, công chức.
4. Đề xuất, kiến nghị
Thứ nhất, đối với Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, tiếp tục quan tâm, chỉ đạo việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và tạo điều kiện, bố trí nguồn lực phù hợp để việc triển khai hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công theo hướng đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức, từ đó góp phần thực hiện thành công mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ theo Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020.
Chỉ đạo các bộ, ngành, địa phương sử dụng hiệu quả kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính hàng năm để làm cơ sở xác định, thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, sự hài lòng của người dân, tổ chức. Thực hiện biểu dương, khen thưởng, xử lý đối với các bộ, ngành, địa phương có Chỉ số SIPAS không đáp ứng yêu cầu của cải cách hành chính nhằm tạo sự lan tỏa, động lực thúc đẩy trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công, phục vụ người dân, tổ chức tốt hơn.
Chỉ đạo các Bộ, ngành, địa phương triển khai có hiệu quả các lĩnh vực, nội dung cải cách hành chính liên quan, tác động đến việc cung ứng dịch vụ công, phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp, đặc biệt là các lĩnh vực, nội dung được người dân, tổ chức đánh giá chưa tốt, hài lòng thấp hay mong đợi cải thiện nhiều hơn.
Chỉ đạo các cơ quan thông tin truyền thông tích cực thực hiện thông tin, tuyên truyền đầy đủ, kịp thời, khách quan về kết quả cải cách hành chính nói chung, kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính nói riêng tới người dân, tổ chức nhằm góp phần nâng cao nhận thức của người dân, tổ chức về quyền lợi và trách nhiệm trong việc tham gia giám sát, phản hồi ý kiến về chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước các cấp.
Quan tâm chỉ đạo, tạo điều kiện, bố trí nguồn lực phù hợp cho hoạt động triển khai đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức, từ đó góp phần thực hiện thành công mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ theo Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, đáp ứng được yêu cầu hội nhập quốc tế.
Thứ hai, đối với các Bộ, cơ quan ngang Bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, sử dụng hiệu quả kết quả SIPAS hàng năm, đặc biệt chú trọng các khía cạnh, nội dung mà người dân, tổ chức đánh giá chưa cao, đồng thời, cũng cần quan tâm đến khía cạnh, nội dung mà người dân, tổ chức mong đợi cơ quan hành chính nhà nước tập trung ưu tiên cải thiện. Đánh giá, xác định nguyên nhân của các tồn tại; xây dựng, thực hiện kế hoạch hành động, giải pháp khắc phục tồn tại nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc ngành, lĩnh vực, địa phương.
Định kỳ đánh giá việc triển khai và kết quả triển khai thông tin, tuyên truyền, sử dụng các chỉ số SIPAS hàng năm trong phạm vi ngành, lĩnh vực, địa phương và báo cáo kết quả đánh giá lồng ghép trong báo cáo cải cách hành chính gửi về Bộ Nội vụ để tổng hợp, trình Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ.
Chỉ đạo, kiểm tra, đánh giá, khen thưởng, xử lý nghiêm túc, kịp thời đối với việc triển khai và kết quả triển khai các nội dung cải cách hành chính liên quan đến chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất lượng phục vụ người dân, tổ chức. Thông tin, tuyên truyền kịp thời, phù hợp nhằm nâng cao nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và người dân, tổ chức về mục đích, ý nghĩa, nội dung của SIPAS giai đoạn 2017 – 2020 nói chung và kết quả SIPAS hàng năm. Chỉ đạo, kiểm tra, đánh giá, xử lý nghiêm túc, kịp thời việc xây dựng, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu về thủ tục hành chính và dịch vụ công tại các cấp chính quyền địa phương để đảm bảo dữ liệu được cập nhật kịp thời, đúng quy định và có thông tin đầy đủ, chính xác.
Xây dựng văn hóa ứng xử, phục vụ người dân, tổ chức theo hướng lấy người dân, tổ chức làm trung tâm, vì sự hài lòng của người dân, tổ chức trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thuộc phạm vi quản lý của ngành, địa phương thông qua các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, quản lý, khen thưởng, kỷ luật… cán bộ, công chức, viên chức.
Đối với Ủy ban nhân dân 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chỉ đạo, đôn đốc các cơ quan liên quan đến điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng ở địa phương phải đảm bảo tính nghiêm túc, trung thực, đúng quy định trong quá trình chọn mẫu điều tra xã hội học, phát, thu phiếu điều tra xã hội học, phúc tra kết quả điều tra xã hội học trong thời gian tới; nhắc nhở, xử lý các cơ quan, cá nhân thực hiện không nghiêm túc, không trung thực, đúng quy định hàng năm.
Đối với Bộ Tài nguyên và Môi trường phụ trách các dịch vụ công thuộc lĩnh vực đất đai và Ủy ban nhân dân của 10 tỉnh có Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2019 chưa đạt mục tiêu đề ra tại Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, cần tập trung đẩy mạnh, thực hiện hiệu quả, thiết thực công tác cải cách hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với người dân, tổ chức để đảm bảo đạt mục tiêu cải cách hành chính của Chính phủ là “Hơn 80% người dân, tổ chức hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước vào năm 2020”. Đối với các tỉnh còn lại, cần tiếp tục duy trì, phát huy và đảm bảo tính bền vững của các thành tích hiện nay.
Thứ ba, đối với cơ quan thông tin, truyền thông, tăng cường thông tin, tuyên truyền về mục đích, ý nghĩa, nội dung của SIPAS giai đoạn 2017 – 2020, kết quả SIPAS hàng năm theo nhiều hình thức thiết thực nhằm nâng cao nhận thức, hiểu biết về quyền lợi, trách nhiệm và thúc đẩy sự tham gia của người dân, tổ chức trong việc giám sát và phản hồi ý kiến về chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ của cơ cơ quan hành chính nhà nước đối với chính quyền, cơ cơ quan hành chính nhà nước, công chức. Tăng cường đưa tin về những việc làm tốt và chưa tốt của các Bộ, ngành, địa phương trong dịch vụ công, cung ứng dịch vụ công; về phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức để góp phần cùng với các bộ, ngành, địa phương xây dựng một nền hành chính phục vụ theo yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính ở nước ta.
Thứ tư, đối với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam, tiếp tục phối hợp hiệu quả với Bộ Nội vụ thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức năm 2020; phát huy các điểm mạnh và khắc phục các tồn tại liên quan đến việc giám sát các hoạt động đo lường sự hài lòng, phúc tra kết quả phát, thu phiếu điều tra xã hội học trong 3 năm qua; hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc kịp thời, hiệu quả các tổ chức ngành dọc ở các địa phương trong cả nước để đảm bảo thực hiện một cách chủ động, tích cực, có chất lượng công tác giám sát chọn mẫu điều tra xã hội học đối với Sở Nội vụ; giám sát, phúc tra kết quả phát, thu phiếu điều tra xã hội học đối với Bưu điện tỉnh nhằm đảm bảo kết quả đo lường sự hài lòng phản ánh đúng thực tiễn chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, phục vụ người dân, tổ chức và mức độ hài lòng của người dân, tổ chức hiện nay.
Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền về việc triển khai và kết quả triển khai SIPAS thông qua các hình thức khác nhau, đảm bảo người dân, tổ chức thuộc mọi thành phần, ở mọi vùng miền được dễ dàng, kịp thời tiếp cận, nắm bắt và sử dụng kết quả SIPAS để giám sát, phản hồi ý kiến với chính quyền, cơ quan, công chức giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, sự phục vụ người dân, tổ chức, nâng cao mức độ hài lòng của người dân, tổ chức.
Thứ năm, đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam, tiếp tục phối hợp hiệu quả với Bộ Nội vụ thực hiện điều tra xã hội học SIPAS 2020; phát huy các điểm mạnh và khắc phục các tồn tại liên quan đến việc phát, thu phiếu điều tra xã hội học trong 03 năm qua; tăng cường trách nhiệm người đứng đầu và áp dụng các hình thức xử lý phù hợp với những đơn vị, cá nhân mắc sai sót, khuyết điểm trong quá trình thực hiện phát, thu phiếu để đảm bảo kết quả điều tra xã hội học trung thực, khách quan.
