cảm nhận của khách hàng, vào yếu tố tâm sinh lý của khách hàng: Ví như cùng một sản phẩm dịch vụ do cùng nhân viên phục vụ và chất lượng giống hệt nhausong đối với khách hàng có tâm trạng vui vẻ, thoải mái thì họ đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khác hẳn với những khách hàng đang mang trang tháikhông vui, bực tức. Bởi vậy để đáp ứng nhu cầu, thoả mãn sự mong đợi của khách thì kháchsạn phải lựa chọn đội ngũ nhân viên có trình độ cao về chun mơn nghiệp vụ, có nghệ thuật trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng và lựa chọn các nhà cungcấp có uy tín. Ngồi ra còn phải nghiên cứu tâm, sinh lý cuả khách để không ngừng nâng cao chất lượng và ngày càng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách.d. Sản xuất và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng mà cách vàmức độ tham gia tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ trương của hãng. Sự tham gia của khách hàng bắt buộc phải sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời.Vì khách hàng có mặt trong q trình sản xuất nên phương pháp trao dịch vụ, nhân viên phục vụ và môi trường vật chất là những yếu tố có nhiều tác động đesự đánh giá của họ đối với dịch vụ nói riêng và đối với hãng nói chung.Hầu hết các sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách là sản “tươi sống”. Sản phẩm khách sạn phải được tiêu dùng ngay vì sản phẩm dịch vụ khơng có khả năng lưu kho hay cất trữ mà khách sạn bán sản phẩm trực tiếp củamình cho khách.
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ.
Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và cácyếu tố bên ngoài. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung.Để tìm hiểu chất lượng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lượng.Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định vớinhững yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh gía nó qua một qtrình thực tế sử dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cuả kháchhàng.Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau: Chất lượng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêucủa mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất qn mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.Người ta có các cách tiếp cận sau về chất lượng:- Tiếp cận triết học: Chất lượng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể. Tiếp cậnnày do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.- Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất lượngphải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là cái gì chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền và chắc chắncủa sản phẩm. Ngồi ra số lượng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó được xem là có chất lượng càng cao. Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thayđổ i nhu cầu của người tiêu dùng.- Tiếp cận tiêu dùng: Chất lượng bằng khả năng thoả mãn nhu cầu của ngườitiêu dụng. Chất lượng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thoả mãn nhucầu của người tiêu dùng. Chất lượng là một khái niệm tương đối chủ quan. Như vậy, các thương gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịchvụ và đoạn thị trường mà họ nhằm tới. Tiếp cận này thường được các nhà Marketing ủng hộ.- Tiếp cận sản xuất: Ngược lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên sựhoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm. Giảm những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chât lượng.Cách tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hướng của người sản xuất mà quên nhu cầu đích thực của khách hàng.- Tiếp cận giá trị ích lợi.Giá trị = Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay sản xuất, chất luợng là tỷ lệ“kết quả, thoả mãngiá”. Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng. Cách tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giúp hãng đạtđượ c mục tiêu thoả mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãngvà giúp thành công về khía cạnh tài chính.Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra: Chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ.Chất lượng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau: -Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn -Thoả mãn khách hàng mục tiêu. -Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ thì chất lượng không chỉ được thểhiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm, ví dụ như khách sạn thì chất lượngkhơng chỉ dừng lại ở “đồ sộ”, “sang trọng”, trang thiết bị “xịn” mà nó còn đòiLợi ích Chi phíhỏi các yếu tố về dịch vụ chính các yếu tố nay tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Cách khác ta có thể hiểu: Mức phụcvụ chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cáimà khách trả cho nó.Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứngnhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở các cấp độkhác nhau. Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp.Tính nhất quán: Yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trongbất kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụcàng lớn. Cũng vậy, chất lượng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng sử cuả nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhấtqn đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ một cơng đoạn nào trong q trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.Qua sự phân tích trên đây ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phụcvụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hànglại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ cuả mình mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàngmục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính nhấtqn của tồn bộ q trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt.
